Worum geht es?
Die Service Agent:innen-Schulung ist ein Weiterbildungsformat für Beschäftigte der Berliner Verwaltung, das in Kooperation mit Prof. Daniela Hensel / why does robin und Johanna Götz / studiovorort konzipiert und durchgeführt wird. Verwaltungsmitarbeiter:innen werden durch die Weiterbildung befähigt, Prozesse mit Hilfe von Service-Design-Methoden zu gestalten.
Ziel ist es, sie mit einem breiten Werkzeugkasten an Methoden auszustatten, den sie im Transfer auf weitere Projekte anwenden können. So soll das Projekt zu einem Kulturwandel in der Verwaltung beitragen.
Wie läuft das Ganze ab?
Im Herbst 2020 wurde die Weiterbildung erstmals mit 14 Angestellten der Berliner Verwaltung durchgeführt. Dabei wurden Verwaltungsangestellte einbezogen, die als sogenannte Geschäftsprozessmanager:innen in der Berliner Verwaltung dafür zuständig sind, Verwaltungsprozesse neu zu konzipieren.
Die Service Agent:innen-Schulung gliederte sich in 8 Module, die Grundlagen des Service Design, von Interviews über Prototyping bis hin zu zielgruppengerechter Sprache, beinhalten. Unter die Lupe wurden sowohl bestehende, als auch neue Prozesse genommen, die mit den neu erlernten Methoden durchgespielt und verbessert wurden.
Die 8 Module im Überblick:
- Service Design und Nutzer:innenorientierung
- Die Nutzerinnenperspektive
- Unterschiedliche Perspektiven zusammenführen
- Nutzer:innenbefragung
- Erfahrungsschatz nutzen, Spielräume erkunden
- Nutzer:innenzentrierte Sprache
- Prototyping
- Innovationsprojekte überzeugend präsentieren
Fazit und nächste Schritte
Die Tagebücher werden zurzeit ausgewertet und das Konzept für das Shadowing wird gemeinsam mit dem Ausbild
Die Service Agent:innen Schulung war für die Teilnehmer:innen ein großer Erfolg um zukünftige Aufgaben und Projekte aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten zu können und die Nutzer:innenzentrierung stärker in den Mittelpunkt zu rücken. Gerade die Herausforderungen die aktuell im Land Berlin in vielen Bereichen anstehen, können durch die Anwendung von Methoden aus dem Service Design besser verstanden und gelöst werden.
Wir vom CityLAB Berlin haben gemeinsam mit Prof. Daniela Hensel und Johanna Götz einen ersten Prototyp einer möglichen Service Design-Schulung für die Verwaltungsmitarbeiter:innen erfolgreich anbieten können und hoffen sehr, dass wir bald eine Möglichkeit einer Verstetigung des Schulungsangebotes entwickeln können. Dazu sind wir im Austausch mit potenziellen Partner:innen, die diese Schulung weiterentwickeln und anbieten können.
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