Wie kann ein digitales Angebot den Ankommensprozess in Berlin verbessern? Gemeinsam mit dem AMIF-geförderten Projekt “Partizipation Digital” (kurz: PaDi) haben wir uns der Frage gewidmet, wie man den Start in Berlin für neuzugewanderte Menschen einfacher, integrativer und nachhaltiger gestalten kann.
Im ersten Teil unserer Lernreise haben wir uns mit dem Team der Beauftragten des Berliner Senats für Partizipation, Integration und Migration sowie Minor – Projektkontor für Bildung und Forschung damit auseinandergesetzt, wie digitale Tools das Ankommen unterstützen können – und welche Bedürfnisse dabei im Vordergrund stehen. Eine begleitende Umfrage mit fast 700 Teilnehmenden zeigte: Es braucht eine zentrale, verständliche und mehrsprachige Plattform. Eine teilnehmende Person brachte es so auf den Punkt:
„Eine Website mit verschiedenen Schritten wäre großartig! Es gibt unterschiedliche Dinge, die Menschen wissen oder erledigen müssen – je nachdem, wie lange sie schon hier sind. (…) Die Informationen und Tipps, die sie brauchen, unterscheiden sich. Ein schrittweiser Leitfaden zu den wichtigsten Themen wäre sehr hilfreich (…): wie ein One-stop-Shop, um alles zu regeln, was man für das Leben in Berlin unbedingt machen muss.“
Nun möchten wir Euch das Ergebnis unserer zweiten Projektphase vorstellen: einen nutzerzentrierten Prototyp für ein digitales Willkommenszentrum. Dieser wurde gemeinsam in einem iterativen, dreimonatigen Prozess entwickelt und mit verschiedenen Zielgruppen getestet – mit Fokus auf Nutzerfreundlichkeit, Mehrsprachigkeit und barrierearmen Zugang. Welche Überlegungen in den Prototypen eingeflossen sind, für welche Funktionen sich die User Tester:innen letztlich entschieden haben und was den Prototypen besonders nutzerfreundlich macht, zeigen wir Euch in diesem Blogbeitrag.
Mehrsprachiger Zugang für ein inklusives, digitales Berlin
Los geht’s mit der Startseite! Schon beim ersten Besuch auf der Website werden Nutzer:innen dynamisch in ihrer jeweiligen Sprache begrüßt. Das schafft eine einladende Atmosphäre und sorgt dafür, dass sich möglichst viele Menschen direkt angesprochen fühlen.
Um den Zugang zu Informationen zu erleichtern, haben Nutzer:innen auch im weiteren Verlauf die Möglichkeit, die gesamte Website in verschiedenen Sprachen zu erkunden. So können sie relevante Angebote schnell auffinden, verstehen und nutzen.
Klare Navigation: Visuelle Orientierungshilfen auf der Startseite
Die Themen und dazugehörigen Services des digitalen Willkommenszentrums sind in neun Hauptkategorien gegliedert. Die Darstellung auf farbigen Kacheln mit passenden Symbolen sorgt für visuelle Klarheit, da sie eine schnelle Erfassung der Themenbereiche ermöglicht, ohne lange Texte lesen zu müssen. Das erleichtert insbesondere Menschen mit Sprachbarrieren oder geringer Leseaffinität die Orientierung. Die Kacheln funktionieren dabei als klickbare Elemente, die direkt zu den entsprechenden Unterseiten führen. Der kleine Pfeil in der Ecke zeigt intuitiv an, dass hier weiterführende Informationen verfügbar sind.
Die eindeutigen Begriffe unter den Symbolen helfen Nutzer:innen, sich schnell zurechtzufinden – auch wenn sie mit den Verwaltungsstrukturen nicht vertraut sind. Ein zusätzlicher Info-Button liefert eine kurze Erklärung zu den jeweiligen Angeboten und Services. So können Nutzer:innen direkt erkennen, ob ein Thema für sie relevant ist, ohne die Startseite verlassen zu müssen.
Intelligente (Such-)Empfehlungen für relevante Themen und Services
Nicht immer findet man auf einer Website sofort das Gesuchte. Dafür gibt es die Suchleiste. Doch was, wenn einem das passende Stichwort nicht einfällt? Die Auto-Fill-Funktion schlägt hierfür während der Eingabe verwandte Begriffe und Themenbereiche vor, sodass Nutzer:innen noch schneller zu den für sie relevanten Inhalten gelangen können.
Wer sich für ein bestimmtes Thema interessiert, erhält in der Suchleiste zusätzlich Vorschläge zu weiteren relevanten Inhalten. So können Nutzer:innen unkompliziert auf verwandte Services aufmerksam werden.
Für den Fall, dass Nutzer:innen kein bestimmtes Anliegen haben, gibt es die Möglichkeit, über die Beantwortung von Fragen gezielte Themenvorschläge zu erhalten, um sich schnell zurechtzufinden.
Auf der Startseite werden zudem die am häufigsten genutzten Infoseiten von anderen Nutzer:innen prominent dargestellt.
Auch wenn die digitale Plattform den Zugang zu Informationen und Verwaltungsleistungen erleichtert, ist die persönliche Hilfestellung vor Ort im Willkommenszentrum nach wie vor essenziell für Ankommende in Berlin. Das digitale Willkommenszentrum verweist daher auch aktiv auf die Möglichkeit, Unterstützung vor Ort zu erhalten.
Strukturierte Navigation
Auf der zweiten Ebene der Website erhalten Nutzer:innen eine Übersicht der verschiedenen Subkategorien sowie eine kurze Erklärung zu den darin enthaltenen Informationen und Services.
Wird eine Subkategorie ausgewählt, erscheint eine vollständige Liste aller zugehörigen Themen. Alternativ können Nutzer:innen mit der Funktion „Zeige mir alle Infos“ alle verfügbaren Services aus sämtlichen Subkategorien auf einmal anzeigen lassen.
Auch auf der zweiten Ebene erhalten Nutzer:innen unter „Das könnte dich auch interessieren“ proaktive Themenvorschläge. Je nach gewählter Subkategorie werden verwandte Themenbereiche vorgeschlagen. So können Nutzer:innen schnell auf weitere relevante Informationen zugreifen, die für sie hilfreich sein könnten.
Übersichtliche Ergebnisseite mit allen Informationen auf einen Blick
Hat man auf der zweiten Ebene ein bestimmtes Thema ausgewählt, gelangt man auf eine Ergebnisseite, die alle wichtigen Informationen übersichtlich bündelt:
- Überblick: Allgemeine Informationen und Hinweise zur jeweiligen Dienstleistung.
- Unterlagen: Übersicht über alle erforderlichen Unterlagen je nach Lebenssituation.
- Beratung: Hinweise zur Beratung vor Ort, wenn persönliche Unterstützung erforderlich ist.
- Videos: Best-Practice-Beispiele und Erklärvideos, die den Ablauf verständlich veranschaulichen.
- Online beantragen: Link zum Online-Service auf dem ServicePortal Berlin, sofern verfügbar.
Praktische Funktionen für mehr Selbstständigkeit
Die dritte Ebene bietet alle relevanten Informationen zu einem ausgewählten Service – etwa welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, welche Behörde zuständig ist oder wie der Ablauf des Online-Antrags aussieht. Nutzer:innen stehen dabei folgende Funktionen zur Verfügung:
- Favoriten speichern: Nutzer:innen können die ausgewählte Seite als Favorit ablegen, um später schnell darauf zuzugreifen – ganz ohne Login. Die Speicherung erfolgt über Cookies.
- Teilen & Weiterleiten: Die Ergebnisseite lässt sich per Link über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Whatsapp oder Facebook teilen.
- Download & Drucken: Alle Informationen können als PDF heruntergeladen oder ausgedruckt werden, damit sie auch offline nutzbar sind.
- Checkliste: Eine interaktive Checkliste mit Checkbox-Funktion hilft dabei, bereits vorhandene Dokumente abzuhaken und den Überblick zu behalten. Zudem gibt es eine kurze Erläuterung zu den erforderlichen Dokumenten, einschließlich Informationen darüber, wo man sie bekommt und wie sie aussehen.
Sobald alle Unterlagen vollständig sind, können Nutzer:innen über den Button “Online beantragen” auf die offizielle Website der Verwaltung gelangen, um den Service digital abzuschließen.
Allerdings gilt: Nicht alle Services können online beantragt werden. In manchen Fällen erhalten Nutzer:innen nur allgemeine Informationen und müssen die Anträge später bei der zuständigen Behörde einreichen.
Barrierefreiheit als Standard
Übergeordnetes Ziel der digitalen Plattform ist es, Nutzer:innen mit unterschiedlicher Lebenssituation und sprachlicher Herkunft den Zugang zu wichtigen Informationen und Services zu erleichtern. Hierfür ist eine klare und leicht verständliche Sprache ohne behördliche Fachbegriffe unerlässlich – und das in allen verfügbaren Sprachen, die angeboten werden sollen.
Neben der allgemeinen barrierefreien Zugänglichkeit der Plattform war es den User-Tester:innen zudem sehr wichtig, eine integrierte Vorlesefunktion zu haben, das als separates Icon angezeigt wird.
Fazit: Ein Prototyp für mehr Teilhabe und Orientierung
Mit dem Prototyp für ein digitales Willkommenszentrum ist ein wichtiger Schritt gelungen: ein zentraler, barrierearmer und alltagsnaher Zugang zu Informationen, Services und Beratung – mehrsprachig und leicht verständlich. Die positiven Rückmeldungen unserer Projektpartner:innen zeigen, wie groß der Bedarf an einer solchen Plattform für Zugewanderte in Berlin ist.
Marie-Sophie Deuter, Operative Leitung des Willkommenszentrum Berlin, betont den Mehrwert aus Sicht der Praxis:
„Unser digitales Willkommenszentrum soll als zentraler Anlaufpunkt für Zugewanderte in Berlin Orientierung bieten, bürokratische Prozesse verständlicher machen und den Zugang zu wichtigen Angeboten erleichtern – für mich ein Schritt hin zu mehr Transparenz, Teilhabe und Selbstbestimmung. Der interaktive Prototyp hat das Vorhaben nicht nur greifbarer gemacht, sondern dient auch als Kompass für die konkrete Entwicklung der Plattform in 2025.“
Marie-Sophie Deuter, Operative Leitung des Willkommenszentrum Berlin, Beratungsstelle der Beauftragten des Berliner Senats für Partizipation, Integration und Migration
Auch Tobias Stapf von Minor – Projektkontor für Bildung und Forschung hebt den praktischen Nutzen hervor:
„Mithilfe des Prototypen für das Digitale Willkommenszentrum, den das CityLAB-Team entwickelt hat, konnten wir in User Tests mit den Nutzenden identifizieren, welche Funktionen und Inhalte sinnvoll sind und welche weniger. Das war ein wichtiger Schritt für das PaDi-Projekt und die Grundlage für die Ausschreibung des Digitalen Willkommenszentrums.“
Tobias Stapf, Minor – Projektkontor für Bildung und Forschung
Aktuell läuft die Ausschreibung zur Umsetzung der Plattform – ein nächster, konkreter Schritt auf dem Weg zu einem Digitalen Willkommenszentrum. Wir blicken gespannt auf die kommenden Entwicklungen und freuen uns darauf, dem Prototyp schon bald als reale Plattform im Alltag zu begegnen!
