Wie nehmen wir Menschen die Angst vor dem (digitalen) Antragsformular? Was kann in der Interaktion zwischen Antragsstellenden und –bearbeitenden besser laufen? Und wie können uns Methoden aus dem Service Design helfen, den Antrag auf Grundsicherung als besonders sensible Sozialleistung zu optimieren?
Die Grundsicherung verstehen
Die Grundsicherung soll genau das tun, was ihr Name sagt: Die Grundlage für das Leben sichern. Für diejenigen, die darauf angewiesen sind, ist es daher entscheidend, Zugang zu dieser Form der Sozialhilfe zu erhalten. Doch in der Realität stellt nur ein Bruchteil der Anspruchsberechtigten einen Antrag auf Grundsicherung, was u.a. auch darauf zurückzuführen ist, dass Antragsstellende ein sehr umfangreiches Antragsverfahren absolvieren müssen. Damit möglichst viele Anspruchsberechtigte möglichst schnell einen Antrag stellen können, lohnt es sich bei der Digitalisierung des Antrags ein besonderes Augenmerk auf Nutzer:innenfreundlichkeit zu legen. Wir unterstützen die Senatsverwaltung für Arbeit, Soziales, Gleichstellung, Integration, Vielfalt und Antidiskriminierung (SenASGIVA) bei diesem Vorhaben methodisch. Wie wir das tun, zeigen wir hier.
Phase des Erkundens
Im ersten Schritt, der Phase des Erkundens, geht es darum zu verstehen, welche Art von Leistung hier beantragt wird: Welche rechtlichen Grundlagen müssen erfüllt werden und welche Organisationen sind beteiligt?
Grundsicherung (nach SGB XII) ist eine Form von Sozialhilfe, die speziell für Menschen im Rentenalter oder mit dauerhafter Erwerbsminderung gedacht ist. Menschen, die nicht mehr am Arbeitsmarkt teilnehmen können, soll so ein grundlegendes Auskommen gesichert werden: Wohnung, Essen und alles weitere für den täglichen Bedarf. Ein Großteil bezieht Grundsicherung, weil die Altersrente nicht ausreicht. Sie wird, wie praktisch alle Sozialleistungen, nur auf Antrag gewährt. In diesem Fall muss alle zwölf Monate ein neuer Antrag gestellt werden, damit die Leistung weiter gewährt wird. In Berlin wird dieser Antrag in über 90 Prozent der Fälle von den Sozialämtern bearbeitet.
Und dann geht es auch um die Zielgruppe: Wer sind die Menschen, die üblicherweise einen Antrag auf Grundsicherung stellen? In welcher Lebenslage befinden sie sich? In Berlin haben im vergangenen Jahr rund 97.000 Menschen diese Grundsicherung erhalten. Die Zielgruppe besteht überwiegend aus Menschen im Rentenalter, drei Viertel von ihnen haben die deutsche Staatsbürgerschaft und ebenfalls drei Viertel sind alleinstehend. Wir können mit diesen Informationen einige Annahmen darüber treffen, welche Bedürfnisse die Personen haben, die den Antrag stellen.
Aber die Statistik über die Leistungsempfänger:innen zeigt uns nicht das vollständige Bild. Aus Studien haben wir erfahren, dass die Zielgruppe noch bedeutend größer ist. Schätzungen zufolge stellen nur 60 Prozent der Anspruchsberechtigten einen Antrag. Über sie erfahren wir nur mehr, wenn wir sie direkt befragen können.
Das Antragsformular unter der Lupe
Der dritte Schritt in der Recherche ist das Antragsformular selbst unter die Lupe zu nehmen. Für viele Menschen ist der erste Anblick eines Antragsformulars mit negativen Emotionen behaftet. Wenn man sich aber die Brille eines wohlwollenden “Dokumentenverbesserers” aufsetzt, kann der Anblick jedoch sehr inspirierend sein.
Was ist die Grundstruktur, welche Elemente sind gut verständlich und welche nicht?
Welche Daten muss ich bereitliegen haben und welche Nachweise werden angefordert?
Wie hängen verschiedene Teile des Antrags und die Anhänge miteinander zusammen?
Wir notieren dabei alle Erkenntnisse und Ideen, genauso wie alle benötigten Nachweise, Verknüpfungen zwischen den einzelnen Teilen des Antrags und noch verbleibende Unklarheiten.
Schatten sein und verstehen
Bis hierher haben wir zahlreiche Annahmen aufgestellt. Wir gehen davon aus, dass bestimmte Teile des Antrags leicht zu verstehen sind und andere schwer. Dass einige Abschnitt häufig Probleme machen und andere trivial sind. Um diese Annahmen zu prüfen, gehen wir dorthin, wo Anträge ausgefüllt und bearbeitet werden – und hier beginnt auch die Phase des Erkennens: Beim so genannten “Shadowing” (Beobachten) blicken wir den Menschen dabei über die Schulter. So können wir unsere Annahmen prüfen und noch wichtiger: Dinge erfahren, die sonst unausgesprochen bleiben würden. Gerade bei Routineaufgaben ist es nämlich so, dass vieles den Beteiligten so selbstverständlich erscheint, dass sie es gar nicht erwähnen würden, obwohl manche Beobachtungen ein echter Game-Changer sein können.
Vertiefende Interviews mit Nutzenden und Antragsbearbeitenden
Begleitend zu den Beobachtungen führen wir Interviews durch, damit unsere Erkenntnisse ein vollständiges Bild ergeben. Bei den Interviews hinterfragen wir das Beobachtete und gehen eine Ebene tiefer. Ist das Gesehene plausibel, haben wir alle Motivationen verstanden und können wir “Painpoints” (Schmerzpunkte) klar identifizieren? Sowohl bei den Beobachtungen als auch bei den Interviews achten wir darauf, möglichst diverse Perspektiven von Nutzer:innen und Antragsbearbeitenden zu involvieren. Eine Herausforderung ist unter anderem Kontakt zu antragstellenden Personen aufzubauen. Wir kontaktieren Initiativen, die beim Ausfüllen der Antragsformulare helfen und somit in Kontakt zu Menschen stehen, die einen Antrag auf Grundsicherung stellen möchten.
Visualisierung des Antragsprozesses mittels Service Blueprint
Gleich zu Beginn der Erkundungsphase haben wir zudem einen Service Blueprint erstellt. Der Service Blueprint ist eine Methode aus dem Service Design und ein visuelles Werkzeug, mit dem sich Services detailliert darstellen und analysieren lassen. Dieser hilft dabei, eine gesamte Service-Erfahrung aus Sicht der Antragstellenden und der Antragbearbeitenden abzubilden. Wann startet der Prozess, welche Schritte folgen aufeinander und wann werden im Hintergrund Systeme und dritte Personen hinzugezogen? All diese Fragen beantwortet der Service Blueprint und gibt einen Überblick über den Service “Antrag auf Leistungen der Grundsicherung im Alter und bei Erwerbsminderung (SGB XII)”. Bereits der Titel des Antrages zeigt erste Verbesserungsmöglichkeiten – aber dazu zu einem späteren Zeitpunkt mehr. Ein weiterer Vorteil ist, dass wir gemeinsam mit unseren Erkenntnissen aus der Recherche, den Beobachtungen und den Interviews in der Lage sind, den gesamten Prozess besser zu verstehen, sowie Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren.
Wie geht es weiter?
Sobald unsere Recherchephase abgeschlossen ist, starten wir mit der Synthese der Ergebnisse. Auf dieser Grundlage entwickeln wir kollaborativ einen ersten Prototypen für ein optimiertes Antragsformuar. Der Prototyp hilft uns zu überprüfen, ob alle identifizierten Bedarfe aus der Recherchephase berücksichtigt werden konnten. Wie genau es im Projekt weitergeht, lest ihr in unserem nächsten Blogbeitrag.
