In dieser Kolumne gewähren wir einmal im Monat Einblicke in den Arbeitsalltag unseres Teams „Smart City und Verwaltungsinnovation“. Das Team aus Projektmanager:innen, Service Designer:innen, UX/UI Designer:innen und Smart City Designer:innen bringt vielfältige Perspektiven in die Zusammenarbeit mit der Verwaltung, um Berlin gemeinsam voranzubringen. Mit einer Balance aus langfristigen Strategien und agilen Lösungen teilen sie ihre Erfahrungen und Erkenntnisse aus dem CityLAB.
Ich arbeite im CityLAB seit über fünf Jahren als Service Designerin und Public Service Coach an Innovations- und Digitalisierungsvorhaben in der Verwaltung und in der Stadt. In beiden Rollen ist es meine Aufgabe sogenannte “wicked problems” – also Problemstellungen, die multikausal sind und Effekte verschiedener Ordnungen mit sich bringen – zu bearbeiten. Das ist bei fast allen Projekten, die mit der Digitalisierung der Stadt im Weitesten Sinne zu tun haben, der Fall:
- Die Ursache ist oft nicht direkt erkennbar oder eindeutig,
- Es ist immer eine Vielzahl von Akteuren involviert,
- Unterschiedliche Bedarfe müssen in Einklang gebracht werden,
- Die Lösung ist Teil eines Systems,
- Es gibt viele Abhängigkeiten, die nicht immer offensichtlich sind.
Daraus ergibt sich ein besonderes Anforderungsprofil für meine Rollen als Designerin und Coach. Neben Empathie, Neugier und Analytik ist die eine wichtige Eigenschaft keine Angst vor Komplexität zu haben und die Fähigkeit ein Problem systematisch und kokreativ zu bearbeiten.
Ich befrage ChatGPT nach Hilfe bei einem komplexen Problem und als Antwort bekomme ich das beruhigende “[…] ich helfe dir, Ordnung reinzubringen”. Darum scheint es bei komplexen Problemen immer zu gehen – sie zu ordnen, sie zu reduzieren, sie im Besten Fall aufzulösen. Wir mögen komplexe Probleme nicht und wollen am besten gar nichts mit ihnen zu tun haben. Kein Wunder, dass ich bei meiner Arbeit in der Verwaltungsinnovation immer wieder mitbekomme, wie die Angst vor der entstehenden Komplexität den Wunsch nach Ursachenforschung direkt im Keim erstickt. So, als wäre die Komplexität ein Monster, dass man in den Schrank gesperrt hat und es soll bleiben, wo es ist. Das finde ich sehr schade, denn 1) unser Leben und unsere Welt ist komplex und das zu leugnen erschwert es uns nur 2) birgt Komplexität auch gleichzeitig einen unausgeschöpften Möglichkeitsraum, den ich nicht verpassen möchte. Komplexität hat vielleicht ein Imageproblem. Welche Chancen stecken in der Komplexität? Und wie kann man sie für sich selbst und andere so gestalten, dass es sich leicht und wünschenswert anfühlt, daran zu arbeiten? Aber bevor ich zu den konkreten Überlebenstipps einer Service Designerin komme, möchte ich noch erzählen, was ich beim Filme schauen über Komplexität gelernt habe.
Warum Staffelfinale mich immer so enttäuschen – oder das Ende der Spannung durch Auflösung
Ich liebe gute Geschichten! Ich liebe es sie zu lesen oder zu gucken. Besonders begeistern mich Science-Fiction-Geschichten. Damit verbringe ich viel Zeit; es ist für mich Flucht aus dem Alltag genauso wie auch Inspirationsquelle für mehr oder weniger philosophische Diskussionen (Anmerkung: Wer Empfehlungen möchte kann mich gerne persönlich ansprechen). Was ich gar nicht mag, ist der Moment, wenn man eine neue Serie schaut und mitgefiebert hat, und man kommt zum Staffelfinale (meistens passiert es da) und die Auflösung ist nicht so, wie ich sie mir vorgestellt habe. In diesem Moment flaut mein Interesse am weiteren Verlauf der Serie meistens ab, bis es wieder einen neuen Plot twist, ein neues Mysterium gibt, für das mein Gehirn alle möglichen fantastischen Erklärungen finden kann. Und dabei ist es egal, wie gut die Auflösung geschrieben ist – sie matcht nie mit meiner Vorstellung; das kann sie gar nicht. Die komplexe Story wird auf einmal flach und vorhersehbar. Erst danach fällt mir auf, warum ich bis zu diesem enttäuschenden Moment so gebannt war und so viel Vergnügen beim Zuschauen hatte. Es bleibt spannend, solange es unkonkret ist, doch sobald die Auflösung passiert, ist man fast immer enttäuscht. Der abstrakte Raum meiner Fantasie ist das, was gute Geschichten brauchen, um mich zu fesseln.
Komplexität als Chance begreifen und bewusst gestalten
Kommen wir zurück zur angsteinflößenden Komplexität, der ich mich in meinem Arbeitsalltag stellen muss (und überall sonst leider auch). Ich schlage vor diese ungeliebte Komplexität neu zu betrachten: als fantastischen immateriellen Raum, in dem zur selben Zeit noch alles möglich ist und alle potenziellen Lösungen ko-existieren können. Klingt doch gleich viel wünschenswerter, oder? Ist Komplexität, wenn man sie als die Vielzahl von Möglichkeiten betrachtet, ein unabdingbarer Schritt in einem Schaffungsprozess, auf den wir uns mit Freude stürzen sollten? Was haben wir gegen ein bisschen mehr Spannung bei der Gestaltung unserer Lebensrealität?
Welche Chance stecken dahinter?
Komplexität eröffnet, wenn sie als Gestaltungselement und Prozessmotor genutzt wird, Möglichkeiten für Innovation, Anpassungsfähigkeit und tieferes Engagement. Anstatt immer zu vereinfachen, können Designer Komplexität nutzen, um reichhaltigere, widerstandsfähigere und menschenzentrierte Lösungen zu schaffen.
Der Design-Thinking-Prozess nutzt das Double-Diamond Modell, das 2005 durch das British Design Council populär wurde, um innovative Lösungen für komplexe Probleme zu finden. Das Modell besteht aus Phasen von divergentem und konvergentem Denken. Durch das Generieren vieler Ideen (Divergenz) wird ein Möglichkeitsraum geöffnet, durch Eingrenzung auf die besten Lösungen (Konvergenz) wird dieser wieder geschlossen. Die Komplexität wird hier also bewusst als Chance im Prozess eingesetzt und führt zu kreativeren und effektiveren Ergebnissen.
| Phasen | Unterphasen | Methoden | Information |
| Problemphase | Entdecken | Nutzerzentrierte Analysen und Untersuchung | |
| Problemphase | Definieren | Gewinnbringendes und Schmerzen, Berührungspunkte und Kontext der Nutzer, Problem-Analyse, Reframing | Verdichten und konzentrieren |
| Stufe | Festlegung konkretes Problem | Point of View / Problem Statement | Entscheidung |
| Lösungsphase | Entwickeln und Gestalten | Methoden der Ideenentwicklung | Sammeln und erweitern |
| Lösungsphase | Umsetzen | Methoden der Prototypentwicklung | Verdichten und konzentrieren |
Komplexität ist ein wertvoller Bestandteil guter Lösungen. Sie muss niemanden einschüchtern, sondern bringt viele Vorteile mit sich:
- Verbesserte Problemformulierung und Lösungsraum: Die frühzeitige Berücksichtigung von Komplexität im Prozess (z. B. durch Klärung des Kontexts und der Variationen) hilft Designern, Chancen zu erkennen und voreilige Vereinfachungen zu vermeiden, was zu robusteren Lösungen führt.
- Menschenzentriertheit und Einbindung von Stakeholdern: Komplexität fördert die Einbindung verschiedener Stakeholder, die Abstimmung unterschiedlicher Interessen und die Förderung der Zusammenarbeit, was für erfolgreiche, menschenzentrierte Projekte von entscheidender Bedeutung ist.
- Reichhaltigeres Design: Komplexität kann bewusst eingesetzt werden, um bedeutungsvollere, nuancierter und ansprechendere Designs zu schaffen. Sie unterstützt die Sinnfindung und kann in jeder Phase, von der Datenerfassung bis zur Interpretation, tiefere Einblicke offenbaren.
- Innovation und Anpassung: Die Beschäftigung mit Komplexität (Komplexitätstheorie) fördert Eigenschaften wie Abstraktions-, Anpassungs- und Selbstorganisationsfähigkeit. Abstraktion (also das Reduzieren auf das Wesentliche), Anpassung (die Fähigkeit, sich verändernden Bedingungen anzupassen) und Selbstorganisation (Systeme ordnen sich selbst, ohne zentrale Steuerung). Diese Denkansätze sind notwendige Fähigkeiten nicht nur für Designer:innen, sondern für alle die an Themen wie Stadtentwicklung und Digitalisierung arbeiten.
Ähnlich wie bei einem komplexen Wein, ist die Reichhaltigkeit ein Qualitätsindikator, der das Ergebnis interessanter und/oder “runder” macht. Komplexität hilft uns also – aber kann sie auch Spaß machen?
Lust auf Komplexität machen oder wie kann man das mit Ease gestalten?
Ich habe zwei Beispiele aus meinem Arbeitsalltag, die zeigen, das Komplexität angenehme Gefühle auslösen kann und ganz nebenbei auch noch zu mehr Empathie, ganzheitlichem Denken und Neugier bei den Anwender:innen geführt.
Partizipative Kartierung und Systemdenken:
Um komplexe Verwaltungsprozesse zu vereinfachen und zu digitalisieren, nutze ich häufig ein User Journey Mapping. Das gemeinsame Erstellen einer Nutzendenreise durch den Prozess zeigt Abläufe, Schmerzpunkte und Möglichkeiten für Verbesserungen. Wenn man diese Kartierung gemeinsam mit Stakeholdern und Nutzenden macht passiert aber noch etwas darüber hinaus: Die Teilnehmenden entwickeln Empathie und gegenseitiges Verständnis für andere Arbeitsweisen. Das ist besonders oft der Fall gewesen in Konstellationen in denen Teilnehmende aus verschiedenen Abteilungen oder Ressorts kamen und ein “Gegeneinander”-Gefühl vorhanden war. Die Teilnehmenden fangen an über den eigenen Tellerrand zu sehen, verstehen, dass sie nicht alleine sind, sondern andere mit ähnlichen Herausforderungen zu kämpfen haben, wie sie selbst. Es entsteht das Gefühl einer gemeinsamen Verantwortung für das Ziel und das Funktionieren des Systems. Es entsteht ein Verbindungsgefühl, weil alle im selben Boot sitzen.
Partizipative Gestaltung von Unsicherheiten:
Planung linearer Abfolgen ist in komplexen Systemen wenig sinnvoll, da konstant Änderungen passieren und viele davon kommen aus externen Quellen und geschehen außerhalb unserer Kontrolle. Dennoch wollen wir nicht die Augen verschließen und blind loslaufen, sondern Unsicherheiten nutzen, um Innovation zu gestalten. Hierfür eignet sich die Methode des Future Wheel gut: Basierend auf der gewünschten Veränderung bei der Zielgruppe oder auf ein System, werden direkte und indirekte Effekte gesammelt und im Anschluss priorisiert und mit Maßnahmen versehen, um diese Effekte zu unterstützen oder abzumildern. Durch das Kartieren möglicher Auswirkungen erscheinen Unsicherheiten weniger bedrohlich oder können als Chance zu neuen innovativen Ansätzen in der Lösungsentwicklung führen. In Workshops in denen wir gemeinsam Zukünfte gestaltet haben, ist mir aufgefallen, dass die gemeinsame Auseinandersetzung mit Unsicherheiten eine gute Möglichkeit für alle ist, die ungeliebten Unsicherheiten auf den Tisch zu packen, anstatt sie (unterbewusst) mit sich herumzutragen. Sorgen- und Bedenkenträger können sich hier ausleben. Gleichzeitig ist der Kopf danach frei, um über positive Auswirkungen nachdenken zu können. Am Ende dieser Workshops hatten die Teilnehmenden immer Lust auf die Projektumsetzung und an Optimismus gewonnen. Der Glaube an den Projekterfolg stärkt Commitment und Durchhaltevermögen, wenn es mal nicht so gut läuft bei der Projektarbeit.
Diese Methoden sind Beispiele für das Einladen von Komplexität. Sie sind Teil der divergenten Phase im Gestaltungsprozess, in dem der Möglichkeitsraum geöffnet wird. Wenn ihr Lust bekommen habt selbst Komplexitätsgestalter:in zu werden und diese Methoden auszuprobieren, rate ich euch sie erstmal mit einem Beispiel zu testen. Sucht euch etwas Unverfängliches und/oder Fiktives aus bei dem ihr Methodensicherheit gewinnt und als Team jede Menge Spaß an Komplexität lernt. Zum Beispiel: Alien landen in 150 Jahren auf der Erde (hierbei handelt es sich um eine Anspielung auf eines meiner liebsten Sci-Fi Bücher). Womit wir wieder am Anfang meiner Kolumne, meiner Liebe zu Science-Fiction angekommen wären. Und damit ende ich und wünsche euch mehr Spannung in eurem Projektalltag!
