Das Landesamt für Einwanderung (LEA) bietet eine Vielzahl von Anträgen online an – darunter den Antrag auf Einbürgerung, den Antrag auf einen befristeten Aufenthaltstitel zur Beschäftigung, sowie seit Kurzem auch die Anträge rund um die Niederlassungserlaubnis.
Die Niederlassungserlaubnis ist ein unbefristeter Aufenthaltstitel. Sie ermöglicht es Drittstaatsangehörigen, dauerhaft in Deutschland zu leben und zu arbeiten – ohne dass der Aufenthaltstitel regelmäßig verlängert werden muss. Je nach Personengruppe – etwa Geflüchtete oder Fachkräfte – unterscheiden sich die rechtlichen Grundlagen, daher spricht man von Niederlassungserlaubnissen im Plural.
Wie lassen sich diese komplexen Anträge so gestalten, dass sie verständlich, effizient und digital zugänglich sind? Um das herauszufinden, hat das CityLAB in enger Zusammenarbeit mit dem LEA mehrere digitale Anträge getestet und Vorschläge zur Weiterentwicklung gemacht. Im Gespräch mit Alexander Djacenko vom LEA haben wir mehr über die gemeinsame Arbeit, die Herausforderungen und die daraus entstandenen Erkenntnisse erfahren.
Entwickelt vom LEA, getestet mit echten Nutzenden
Der Antrag wurde vom LEA konzipiert und technisch umgesetzt. Um sicherzustellen, dass das neue Formular auch wirklich verständlich und intuitiv ist, wurde es im CityLAB mit echten Nutzenden erprobt.
In sogenannten Think-Aloud-Tests beschrieben Teilnehmende laut ihre Gedanken beim Ausfüllen des Antrags. Das Team des CityLAB hörte genau hin, stellte Nachfragen und sammelte Hinweise für Verbesserungen.
Lieber Alexander, wie habt Ihr gemerkt, dass es eine bestimmte Herausforderung gibt, für die Ihr eine neue Herangehensweise ausprobieren wollt?
“Die Herausforderung, adressatengerechte Texte für die Digitalen Anträge des LEA zu erstellen, war uns von Anfang an bewusst. Gleichzeitig stehen wir vor der Herausforderung, geltendes – kompliziertes – Recht umzusetzen und begrifflich weiterhin korrekt zu fassen. Das gilt nicht nur für die sprachlichen Aspekte der Digitalen Anträge, sondern auch für die vielfältigen Antragspfade. Das Ziel ist, der Kundin, bzw. dem Kunden exakt die richtigen, notwendigen Fragen zu stellen, um am Ende die Dokumente zu identifizieren, die zur Antragsbearbeitung hochgeladen werden müssen. Das für sich ist schon kompliziert, wenn man sich mit dem Recht auskennt. Wie aber auf die Pfade reagiert wird, wenn man das Recht nicht kennt, ist für uns ohne Kontakt zu den Nutzenden kaum valide einschätzbar.”
Was wurde angepasst?
Basierend auf dem Feedback wurden verschiedene Punkte optimiert. So wurden beispielsweise wichtige Informationen klarer hervorgehoben. Manche Hinweise wurden vorher übersehen oder missverstanden – jetzt sind sie gezielter platziert und besser erkennbar. Auch die Abfragen wurden angepasst, damit der Weg durch das Formular noch einfacher ist.
Die Überarbeitung der Anträge umfasste neben den Hinweisen aus den Tests auch Ergänzungen, die sich in anderen Anträgen bereits bewährt hatten, wie die unterstützende Bebilderung.
Gab es Erkenntnisse aus den Nutzertests, die für Euch unerwartet kamen?
Alexander: „Die überraschende Erkenntnis für uns war, wie gut es uns insgesamt gelungen ist, durch den Antrag zu begleiten. Eine weitere Erkenntnis ist, dass wir mehr mit einfachen Erklärungen und Bildbeispielen unterstützen wollen – zum Beispiel zu Aufenthaltstiteln, bestimmten Pflichtdokumenten oder der Fundstelle der Titelnummern.”
Solche Anpassungen mögen auf den ersten Blick nur wie kleine Veränderungen wirken – doch in Summe führen sie zu Anträgen, die besser für Nutzende funktionieren.
Vom Pilotprojekt zur Praxis: Nutzendenzentrierung als Standard
Der Nutzertest zu den Niederlassungserlaubnissen ist bereits die zweite Kooperation zwischen dem LEA und dem CityLAB. Einen ersten Nutzertest gab es, als der digitale Antrag zur Blauen Karte veröffentlich wurde. Die Blaue Karte richtet sich an hochqualifizierte Fachkräfte aus Nicht-EU-Staaten, die in Deutschland arbeiten möchten – oft in Branchen mit besonderem Fachkräftemangel.
Die überarbeitete Version der Anträge auf Niederlassungserlaubnis ist jetzt live, doch das LEA geht noch einen Schritt weiter, um Nutzerzentrierung für die Weiterentwicklung der digitalen Anträge zu verankern.
Welche neuen Ideen oder Prozesse sind durch die gemeinsame Arbeit entstanden?
Alexander: „Wir haben eine digitale Feedbackmöglichkeit für Nutzende eingerichtet: FeedbackDigitalerAntrag@lea.berlin.de. Außerdem bekommen neue Anträge idealerweise innerhalb eines Quartals ihren ersten ‘Change’, um internes und externes Feedback einzubauen.“
Durch diese Neuerung entsteht ein dynamischer Prozess, bei dem digitale Anträge Schritt für Schritt besser werden – auf Grundlage der Erfahrungen jener, die sie tatsächlich nutzen.
