Im Projekt Bürgeramt der Zukunft werfen wir einen detaillierten Blick auf den Arbeitsalltag und die Abläufe in Berliner Bürgerämtern. Gemeinsam mit dem Amt für Bürgerdienste Friedrichshain-Kreuzberg, den Mitarbeitenden im Ausbildungsbürgeramt 2.0) und der Senatskanzlei wollen wir herausfinden, wie sich Prozesse verbessern lassen – direkt, praxisnah und mit dem Ziel, konkrete Veränderungen anzustoßen.
Eine zentrale Fragestellung dabei lautete: Welche Herausforderungen gibt es in den Bürgerämtern, sowohl für Mitarbeitende als auch für Bürger:innen? Zudem haben wir uns gefragt: Welche Arbeitsabläufe im Ausbildungsbürgeramt lassen sich optimieren, um das 14-Tage-Ziel in Berlin – also die Möglichkeit, innerhalb von 14 Tagen einen Termin beim Bürgeramt zu erhalten – besser zu erreichen?
Was bisher geschah: In den ersten drei Teilen des Projekts (Teil 1, Teil 2 & Teil 3) berichteten wir bereits, wie wir mit Methoden des Service Designs und dem Ausbildungsbürgeramt 2.0 in Friedrichshain-Kreuzberg Prozesse und Abläufe analysierten. Wir gewannen wertvolle Einblicke in bestehende Herausforderungen und entwickelten daraufhin zwei Prototypen: den Check-In und den Dokumenten-Check.
Fokus: Der Dokumenten-Check
In diesem vierten Teil werfen wir einen genaueren Blick auf den zweiten Prototypentest des Dokumenten-Checks, den wir gemeinsam mit dem Amt für Bürgerdienste Friedrichshain-Kreuzberg und der Senatskanzlei durchführten.
Unser Test hat gezeigt: Die Abbruchquote von Terminen bei Nutzer:innen des Dokumenten-Checks war 25 % niedriger als bei Personen, die den Check nicht verwendet haben. Bürger:innen fühlten sich besser vorbereitet, konnten Termine sicherer wahrnehmen und wünschten sich den Dokumenten-Check auch für andere Verwaltungsleistungen.
Unsere Recherchen und Interviews zeigten deutlich: Ein großer Teil der abgebrochenen Termine entsteht, weil Bürger:innen unvollständige oder falsche Unterlagen mitbringen. Mit dem Dokumenten-Check wollten wir beweisen, dass eine digitale Checkliste helfen kann, diese Abbrüche zu reduzieren.
Die Grundidee: Bürger:innen sollten sich mithilfe einer digitalen, individuell zugeschnittenen Checkliste besser auf ihren Termin vorbereiten können. Idealerweise erkennen sie z.B. dabei auch, dass bestimmte Dienstleistungen online verfügbar sind – und stornieren in solchen Fällen ihren Termin vor Ort. Die individuell erstellte Checkliste führt die Bürger:innen durch spezifische Fragen, die die gewünschte Dienstleistung betreffen. Durch die Antworten entsteht ein individueller Pfad, der am Ende die erforderlichen Dokumente aufzeigt. Zugleich erfolgt am Ende ein Hinweis, dass die Dienstleistung auch online (wenn verfügbar) in Anspruch genommen werden kann.
Die zweite Testphase
Nach dem ersten Prototypentest im Sommer 2024 starteten wir im Mai 2025 eine zweite Testrunde. Über einen Zeitraum von vier Wochen testeten wir den überarbeiteten Prototyp im Ausbildungsbürgeramt 2.0 in der Schlesischen Straße.
Gegenüber dem ersten Test hatten wir einige Veränderungen vorgenommen:
- Zwei weitere Dienstleistungen wurden ergänzt: die Beantragung eines Personalausweises und eines Führungszeugnisses.
- Das Design wurde stärker an das Erscheinungsbild von berlin.de angepasst, was für eine höhere Akzeptanz und Vertrauen bei den Bürger:innen sorgte. Insbesondere soll die Anpassung des Designs auch dafür sorgen, dass eine eventuelle Integration einfacher erfolgen kann.
Dank der höheren Anzahl an unterstützten Dienstleistungen konnten wir die Komplexität des Tests steigern – und gleichzeitig mehr Termine anbieten. Insgesamt wurden während des gesamten Testzeitraums 2.073 Termine wahrgenommen. Der Testzeitraum war so strukturiert, dass wir in den ersten beiden Wochen ausschließlich Daten erhoben haben. Das heißt, wir haben festgestellt, wie viele Termine für die drei Dienstleistungen stattfinden und welche Gründe zu einem Abbruch führten. Die darauffolgenden zwei Wochen war der Prototyp aktiv und konnte von den Bürger:innen genutzt werden. In dieser Zeit haben wir zusätzlich erhoben, wie viele Menschen den Prototyp genutzt haben und haben gemessen, wie sich die Abbruchquote verhält. Erstmals durften wir den Link zum Dokumenten-Check über die offizielle Terminbestätigungsmail des Landes Berlin verbreiten. Damit erreichten wir Bürger:innen direkt nach ihrer Terminbuchung – ein großer Fortschritt im Vergleich zum ersten Test.
Vor Ort: Feedback und Begleitung
Während der Testphase begleiteten wir sowohl Bürger:innen als auch die Mitarbeitenden vor Ort im Ausbildungsbürgeramt 2.0. Für die Nutzer:innen des Dokumenten-Checks entwickelten wir einen Fragebogen, den wir in sieben Sprachen (u.a. türkisch und arabisch) übersetzten, um eine möglichst breite Zielgruppe zu erreichen.
Beispielhafte Fragen waren:
- „Hat Ihnen der Dokumenten-Check geholfen, ein konkretes Problem zu lösen?“
- „Wie hilfreich fanden Sie den Dokumenten-Check?“
- „Würden Sie eine solche Checkliste auch für andere Verwaltungsleistungen nutzen?“
Die Rückmeldungen waren eindeutig: Der Dokumenten-Check wurde als hilfreich empfunden und wird auch für andere Services gewünscht.
Parallel dazu führten auch die Mitarbeitenden im Ausbildungsbürgeramt eine strukturierte Online-Befragung durch. Sie dokumentierten unter anderem, ob Termine abgebrochen wurden, aus welchem Grund – und ob der Dokumenten-Check genutzt worden war. Diese ergänzende Perspektive half uns, die Auswirkungen des Prototyps fundiert zu bewerten.
Wie geht es weiter?
Gemeinsam mit dem Amt für Bürgerdienste Friedrichshain-Kreuzberg und der Senatskanzlei haben wir beschlossen, den Dokumenten-Check weiter auszubauen – unter anderem um komplexere Dienstleistungen wie z.B. die Anmeldung zur Eheschließung. Der Prototyp zeigt bereits jetzt Wirkung und wir konnten feststellen, dass die Zahl der abgebrochenen Termine reduziert wird. Er stärkt die Vorbereitung und das Sicherheitsgefühl der Bürger:innen und eröffnet die Chance, Abläufe und Herausforderungen tiefgreifend zu verstehen und nachhaltig zu verbessern.
Wir halten euch auf dem Laufenden, wie es weitergeht – denn der Weg zum Bürgeramt der Zukunft hält noch einiges bereit!
