In dieser Kolumne gewähren wir einmal im Monat Einblicke in den Arbeitsalltag des Teams „Smart City und Verwaltungsinnovation“. Das Team aus Projektmanager:innen, Service Designer:innen, UX/UI Designer:innen und Smart City Designer:innen bringt vielfältige Perspektiven in die Zusammenarbeit mit der Verwaltung, um gemeinsam Berlin voranzubringen. Mit einer Balance aus langfristigen Strategien und agilen Lösungen teilen sie ihre Erfahrungen und Erkenntnisse aus dem CityLAB.

Nutzer:innenzentrierung – Mehr als ein Buzzword?

Digitale Angebote müssen die Bedürfnisse der Menschen ins Zentrum stellen – doch bevor wir Lösungen entwickeln, sollten wir eine essenzielle Frage stellen: Was ist eigentlich das Problem? 

Oft springen wir zu schnell zu Lösungen, ohne das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachtet zu haben. Der erste Schritt ist daher, zuzuhören und zu verstehen. Das bedeutet, mit den Menschen zu sprechen, ihre Bedürfnisse zu begreifen und ihre Herausforderungen zu erkennen. Manchmal eröffnen sich dabei überraschende Einsichten, die zu Lösungen führen, die wirklich helfen. 

Perspektivenvielfalt als Schlüssel 

In unserer Projektarbeit analysieren wir Herausforderungen ganzheitlich: aus Sicht der Mitarbeitenden, die täglich mit Verwaltungsprozessen arbeiten, ebenso wie aus der Perspektive der Bürger:innen, die diese nutzen. Während interne Optimierungen sich vorrangig auf Verwaltungsmitarbeitende konzentrieren, liegt der Fokus bei nutzerzentrierten Services auf den Bedürfnissen der Bürger:innen.  

Symptome erkennen – Ursachen verstehen 

Oft werden nur die offensichtlichen Symptome wie lange Wartezeiten oder komplizierte Formulare wahrgenommen. Doch die eigentlichen Ursachen bleiben im Dunkeln. Um sie zu finden, müssen wir Prozesse ganzheitlich betrachten – vor, während und nach der Nutzung. In Workshops identifizieren wir gemeinsam Herausforderungen und erarbeiten erste Ideen: Was würde ihre Arbeit erleichtern? Wie könnten digitale Angebote sie dabei unterstützen?  

Gemeinsames Problemverständnis schafft tragfähige Lösungen 

Viele Teams arbeiten isoliert – obwohl sie ähnliche Herausforderungen bearbeiten. Der Austausch fehlt, Wissen bleibt ungenutzt. Deshalb bringen wir die richtigen Menschen zusammen und fördern ein gemeinsames Verständnis der Probleme. Dadurch entstehen fundierte, abgestimmte Entscheidungen und praxisnahe Konzepte.  

Interviews mit Nutzer:innen helfen, ihre Erfahrungen, Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen. Die gewonnenen Einsichten zeigen Muster und Trends, die fundierte Entscheidungen ermöglichen. Mit Methoden wie Stakeholder-Mapping identifizieren wir relevante Akteur:innen, berücksichtigen ihre Expertise und ihren Einfluss auf das Projekt.  

Von der Idee zur Umsetzung  

Digitale Lösungen müssen kreativ und zugleich realisierbar sein. Prototypen aus Papier helfen, Konzepte schnell und kostengünstig zu testen, bevor sie digital umgesetzt werden. So stellen wir sicher, dass die Ideen validiert und frühzeitig optimiert werden. 

Unsere Erfahrung zeigt: Innovation entsteht dann, wenn Zielgruppen aktiv einbezogen werden. Digitale Lösungen können kulturelle und sprachliche Barrieren abbauen und echte Teilhabe ermöglichen.  

Innovation ist ein Prozess – kein Ergebnis 

Nutzerzentrierte Entwicklung ist kein einmaliger Prozess. Sie erfordert ständige Reflexion und Anpassung. Vier Aspekte sind entscheidend: Erstens: Hinterfragen. Bestehende Ansätze sollten regelmäßig überprüft und bei Bedarf weiterentwickelt werden – denn was heute funktioniert, kann morgen schon überholt sein. Zweitens: Reflektieren. Es gilt, Fortschritte und Herausforderungen systematisch zu analysieren und aus den Erkenntnissen zu lernen. Drittens: Fehler zulassen. Fehler sind kein Scheitern, sondern wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenzial. Eine konstruktive Fehlerkultur ist daher essenziell. Und viertens: Ins Machen kommen. Ideen sollten möglichst früh getestet und iterativ verbessert werden – nur so lassen sich fundierte und praxistaugliche Lösungen entwickeln. 

Was digitale Angebote wirklich nutzer:innenzentriert macht:  

Digitale Services entfalten ihren vollen Wert erst dann, wenn sie konsequent aus der Perspektive der Nutzer:innen gedacht und gestaltet werden. Es geht nicht nur um technische Funktionalität, sondern vor allem darum, digitale Angebote zugänglich, verständlich und wirksam zu machen. 

Das bedeutet: zuhören, mitgestalten lassen und kontinuierlich verbessern. Nutzer:innenzentrierung ist keine Einzelleistung, sondern ein Zusammenspiel aus Haltung, Methode und Praxis. 

Worauf es dabei konkret ankommt, zeigt sich in den folgenden Gestaltungsprinzipien: 

• Einfachheit: Reduktion auf das Wesentliche  

• Konsistenz: Einheitliches Design und Navigation  

• Barrierefreiheit: Optimierung für Screenreader, visuelle Kontraste  

• Flexibilität: Anpassbare Schriftgröße, Sprachoptionen, Farbmodi  

• Feedback: Klare Rückmeldungen zu Nutzer:innen-Eingaben  

• Testbarkeit: Regelmäßige Usability-Tests mit echten Nutzer:innen  

• Verständlichkeit: Einfache, klare Sprache  

• Orientierungshilfen: Fortschrittsbalken, Tooltips, Infoboxen