Bürgeramt der Zukunft – Tagebuchstudie

Worum geht es?

Gemeinsam mit dem Berliner IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ) organisieren wir eine Tagebuchstudie im Ausbildungsamt Friedrichshain-Kreuzberg

Ziel des Projektes ist es, ein tieferes Verständnis für die Arbeit und Abläufe in der Verwaltung zu erhalten und diese hinsichtlich ihrer Nutzerorientierung zu verbessern. Die gewählte Methodik der Studie ermöglicht dabei ein ergebnisoffenes Arbeiten.

Vorgehen

Über den Zeitraum November – Dezember 2021 führten 6 Auszubildende, eine Ausbilderin und eine Praktikantin des Ausbildungsbürgeramtes Friedrichshain-Kreuzberg Tagebuch und hielten so ihren Arbeitsalltag detailliert fest. 

Im Anschluss an die Tagebuchstudie folgt ein Shadowing. Shadowing, auf deutsch “Beschattung” ist eine Methode, bei der eine zu beobachtende Person bei ihrer Tätigkeit begleitet und beobachtet wird. Die beobachtende Person erlangt so Einblicke in die Tätigkeiten und Arbeitsweisen der beschatteten Person, ohne in den Prozess einzugreifen. 

Zweiter Bestandteil des Shadowing stellt eine Befragung von Bürger:innen dar. Diese werden vor Betreten des Bürgeramtes hinsichtlich ihrer Erwartungshaltung auf die bevorstehende Dienstleistung interviewt. Nach Durchführung des gewünschten Anliegens auf dem Amt werden sie erneut befragt. Ermittelt wird u.a., wie zufrieden sie mit der Dienstleistung sind, ob sie sich vorstellen könnten, diese auch online durchzuführen oder warum bereits online existierende Angebote nicht genutzt werden.

Was sind die nächsten Schritte?

Die Tagebücher werden zurzeit ausgewertet und das Konzept für das Shadowing wird gemeinsam mit dem Ausbildungsbürgeramt und der Amtsleitung erarbeitet. Die Erkenntnisse sollen in ein Strategiepapier einfließen, das die Zukunft der Bürgerämter stärker nutzerorientiert ausrichtet.

Wer ist beteiligt?

Ausbildungsamt Friedrichshain-Kreuzberg

IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ)

CityLAB Berlin

Kontakt

Projektleiter: Tobias Witt