User Experience für die Verwaltung: Effiziente Prozesse für Mitarbeitende und Bürger:innen

Stell Dir vor, Verwaltungsprozesse wären so einfach und intuitiv wie deine Lieblings-App – genau das kann User Experience (UX) Design möglich machen. Im CityLAB Berlin setzen wir UX ein, um digitale Lösungen zu entwickeln, die nicht nur zugänglich, sondern auch wirklich benutzerfreundlich sind. Indem wir Methoden wie Benutzerforschung, Prototyping und Usability-Tests einsetzen, entstehen Prozesse, die gezielt auf die Bedürfnisse der Bürger:innen zugeschnitten sind.  

UX-Design hat auch in der Verwaltung enormes Potenzial. Durch nutzerzentriertes Design können Zuständigkeiten und Rollen von Mitarbeitenden besser definiert und strukturiert werden, was zu einer effektiveren Aufgabenverteilung führt. UX-Methoden wie Shadowing und Interviews decken Schwachstellen (Pain Points) auf und liefern gezielte Lösungen, um Arbeitsabläufe zu vereinheitlichen und zu verbessern. So wird die Verwaltung nicht nur effizienter, sondern auch benutzerfreundlicher – sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Bürger:innen.  

Wir möchten anhand ausgewählter Projekte aufzeigen: Welchen Mehrwert liefert UX Design in der Verwaltung? Welche Herausforderungen gibt es in der Verwaltung für nutzerfreundlichen Online-Services? Und was gibt es für Barrierefreiheit und Accessibility zu beachten?

3x mit UX-Design zu nutzerfreundlichen Online-Services und ergebnisorientierten Arbeitsabläufen 

Im CityLAB Berlin haben wir durch verschiedene Projekte gezeigt, wie UX-Design die Verwaltung optimieren kann. Von sensiblen Hilfsangeboten wie Hilf mir Berlin bis hin zu strukturellen Verbesserungen – unsere Ansätze zielen darauf ab, sowohl die Usability als auch die Nutzerzufriedenheit in der Verwaltung zu steigern. Projekte wie das AFS-Dashboard und die Prototypenwerkstatt machen deutlich, wie wir durch partizipative Methoden die Arbeitsabläufe in der Verwaltung vereinfachen und effizienter gestalten. 

Wir möchten zeigen, wie wir dabei vorgegangen sind, welche Herausforderungen uns begegnet sind und was wir aus diesen Erfahrungen lernen konnten. 

1. Hilf mir Berlin 

Die größte Herausforderung bei der Usability bestand darin, Nutzer:innen mit unterschiedlichen Problemen nicht abzuschrecken, sondern sie zu motivieren, Hilfe zu suchen. Da es sich um ein sensibles Thema handelt, musste die Usability einladend und freundlich gestaltet werden, damit hilfesuchende Menschen ermutigt werden, zu bleiben und professionelle Unterstützung zu finden. Die Anonymität der Nutzer:innen sollte gewahrt bleiben, um ein Gefühl der Sicherheit zu gewährleisten. Barrierefreiheit war ein wichtiger Aspekt der Farbgestaltung, damit auch Menschen mit Sehbehinderungen die Seite gut nutzen konnten. Eine klare, einfache Sprache sorgte dafür, dass die Informationen zugänglich waren. Um die Bedürfnisse der Betroffenen zu verstehen, führten wir Interviews mit Verwaltungsexpert:innen durch und testeten verschiedene Szenarien. Diese Erkenntnisse flossen entscheidend in die Weiterentwicklung und Optimierung der Anwendung ein. 

3. AFS-Dashboard

 
Im Rahmen des AFS-Dashboard-Projekts unterstützten wir das Amt für Statistik (AfS) und die Senatskanzlei bei der Konzeption einer zentralen Dashboardlösung, die in unterschiedlichen Verwaltungsbereichen und Kontexten zum Einsatz kommen soll. Wir haben ein Workshop-Format entwickelt, bei dem die Mitarbeitenden der Verwaltung selbstständig ihre Bedarfe, Wünsche und Erwartungen an die Plattform skizzieren konnten. Anschließend wurden Wireframes basierend auf ihren Ideen entwickelt, die sie testen und implementieren konnten. Dieser partizipative Ansatz stellte sicher, dass die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer:innen in die Gestaltung des Dashboards einflossen, was die Usability und Nutzerzufriedenheit erheblich verbesserte. 

4. Prototypenwerkstatt

 
In der Prototypenwerkstatt haben wir Service Design Workshops durchgeführt, in denen Mitarbeitende der Verwaltung aus verschiedenen Bezirken ihre Arbeitsprozesse im Management ihrer Datenbanken mit Informationen über Senior:innen beschreiben konnten. In diesen Workshops haben wir die Arbeitsprozesse, Pain Points und Herausforderungen analysiert – um daraus Lösungsansätze zu entwickeln. Die Ideen wurden dann in Form von Wireframes umgesetzt, und als Handlungsempfehlungen zusammengefasst, welche die entwickelten Lösungen und deren Zielsetzungen detailliert beschrieben. 

UX-Design Herausforderungen in der Verwaltung 

In der täglichen Zusammenarbeit mit der Verwaltung begegnen uns immer wieder typische Pain Points, die eine nutzerzentrierte Gestaltung erfordern. Dazu gehören: 

• Komplexe und unverständliche Fachsprache: Bürger:innen und auch Mitarbeiter:innen haben oft Schwierigkeiten, die Verwaltungsprozesse und -dokumente zu verstehen, bzw. verständlich zu machen. 

• Komplexe Kommunikation zwischen Stakeholdern: Unterschiedliche Abteilungen und Zuständigkeiten erschweren die Zusammenarbeit und führen zu Informationsverlusten. 

• Fehlende Usability-Tests: Viele Services und Produkte werden nicht ausreichend auf ihre Nutzerfreundlichkeit getestet. 

• Mangelnde Mehrsprachigkeit: Viele Verwaltungsservices sind nur auf Deutsch verfügbar, was den Zugang für nicht deutschsprachige Bürger:innen erschwert. 

• Unvollständige Online-Services: Nicht alle Verwaltungsdienstleistungen sind online verfügbar, was zusätzliche Wege und Wartezeiten verursacht. 

Durch Interviews, User Tests und Shadowing mit Verwaltungsmitarbeitenden erhalten wir wertvolle Einblicke in diese Pain Points. Unsere Arbeit wird von den Mitarbeiter:innen sehr geschätzt – sie betonen oft, wie wichtig unsere nutzerzentrierten Ansätze für die Entwicklung eines lebenswerteren Berlins sind. 

Accessibility und Barrierefreiheit: Für alle zugänglich 

Ein zentraler Aspekt von UX-Design im CityLAB ist die Accessibility, also die Barrierefreiheit unserer Anwendungen und Services. Eine barrierefreie Verwaltung sorgt dafür, dass Bürger:innen mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Einschränkungen gleichermaßen Zugang zu den angebotenen Services haben. 

Wir legen Wert darauf, dass unsere digitalen und physischen Lösungen für Menschen mit sensorischen, motorischen oder kognitiven Einschränkungen zugänglich sind. Dazu gehören leicht verständliche Sprache, kontrastreiche visuelle Gestaltung und die Kompatibilität mit Hilfstechnologien wie Screenreadern. Barrierefreiheit ist für uns nicht einfach Pflicht – sondern auch ein zentraler Faktor für Inklusion und Teilhabe in einer modernen Smart City. 

Durch unsere Usability-Tests stellen wir sicher, dass unsere Produkte und Services nicht nur den gesetzlichen Anforderungen an Barrierefreiheit entsprechen, sondern auch intuitiv und angenehm zu bedienen sind. Eine gute Usability und Accessibility gehen Hand in Hand und gewährleisten, dass Verwaltungsservices von allen Bürger:innen problemlos genutzt werden können. Dabei sind wir uns bewusst, dass wir in diesem Bereich noch Optimierungspotenzial haben und nicht alle erforderlichen Funktionen abdecken. Daher arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Expertise in diesen Themen zu erweitern und unsere Projekte weiter zu perfektionieren.

Die Zukunft von UX-Design im öffentlichen Sektor 

User Experience (UX) gewinnt zunehmend an Bedeutung für die Entwicklung moderner Verwaltungsangebote. In einer Zeit, in der Bürger:innen einfache und schnell zugängliche digitale Services erwarten, ist es entscheidend, dass die Verwaltung mithält. Wir setzen uns dafür ein, die Verwaltung zukunftsfähig zu gestalten – mit nutzerzentrierten, barrierefreien und digitalen Lösungen. 

Unser Ziel ist es, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die allen Bürger:innen, unabhängig von ihrem Hintergrund oder ihren Fähigkeiten, einen einfachen Zugang ermöglichen. So wird UX-Design zum Schlüssel für die Schaffung lebenswerter Städte. 

Mit jedem Projekt im CityLAB kommen wir diesem Ziel näher. Wir freuen uns darauf, weiterhin gemeinsam mit der Berliner Verwaltung und der Zivilgesellschaft an einer nutzerfreundlicheren und zugänglicheren Verwaltung zu arbeiten.